企微获客及运营的思考-线下篇

一、根本目的:

根据客户分层,提供适配性服务,陪伴客户,为客户创造价值。

价值体现在:客户正确理念成长;客户售前、售后、售中服务;客户资产保值正式

二、方针:

通过线下拉新,做客户分层,高意向客户提供保险理财产品和售中、售后服务,形成转化,降低客户筛选产品的成本及售后服务的成本;

对于中意向客户,提供投教服务,让客户在保险和理财领域成长,建立正确的保险和理财观念及意识,进而筛选出高意向客户提供产品和售中、售后服务。

对于低意向客户(含羊毛党),通过提供生活消费服务优化信息维持活跃度,持续输出初级投教内容,提升客户对于保险和理财的认知,识别出中、高意向客户,提供优质服务。

三、基本手段:

1.获客:

通过销售终端,以利益点作为手段,获取企微客户粉丝。

针对客户利益点:常规的以生活消费减免为基本手段,根据实际场景后期可做差异化,居民区、物流产业园做区分;妥投、邮寄做区分提供不同的利益点。

针对销售终端利益点:常规以CPA结算为利益点,后期可以跟销售终端其他销售活动结合,如信用卡拉新促激活(与本业务强相关);如消费分期(与本业务强相关);如延保服务(与本业务强相关但有利益冲突)等。

也可以与销售终端指定新销售方案与对方KPI结果,因此方案较为复杂,但可以捆绑销售端,做强结合,适宜模式确定后开展。

2.运营

以客户分层为核心,提供差异化的服务

①高意向客户:

销售人员:匹配高端销售

运营方式:1V1专属服务

服务内容:

售前,负责解答客户售前提出的问题,提供必要的进阶投教信息及课程。提供客户进阶投教计划。提供整套保险和理财产品设计方案,降低客户筛选成本;

售中,负责解答并协调解决产品支付环节所有问题;

售后,负责售后问题处理、理赔退保全流程服务,与客服建立无缝衔接,让客户感知到面向的是销售人员,销售人员在为他解决问题。

其他金融产品服务,可适度提供接待、消费类金融产品服务,需要根据客户意愿。

必要工具:客户专属信息(文章、视频雷达);客户投教(线上直播、线上课程、线下课程、线下分享会);客户续保、保单管理、理财账单、理赔退保等专属工具。

②中意向客户:

销售人员:匹配中、高端销售

运营方式:1V1专属服务

③低意向客户

销售人员:匹配终端销售

运营方式:群运营为主

服务内容:

提供生活消费类优惠券集合不定期调研问券(识别客户)

不定期消费金融优惠信息、减免券

保险理财基础培训信息(直播、视频、线下互动)

筛选客户:

通过对此类客户建立专属群,集中发放信息,逐步筛选客户,并可降低群运营成本,参照同业,3个销售可负责维护2W人,100多个群。

通过有目的的识别方式,如调研问券,对客户打标,筛选出客户进入高阶群,进一步筛选客户,中高意向客户指派专属坐席。

必要工具:任务裂变工具、消费券领取雷达、调查问券、券专属信息(文章、视频雷达、活动雷达)

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