私域运营的再思考-面向交易平台客户提供服务

一、基础假设的调整:

最新基础假设:依托平台供应链能力,以平台为核心,为平台客户提供金融服务。

原始基础假设:以C端客户为核心,为C端客户提供全流程的金融服务。

调整原因:

因为基础假设不同会导致服务边界(范围)发生变化,而通过第三部分所需基础能力分析,调整是可行的。

如果将XX电商金融交易平台替换为金融交易平台(如,金店、银店、镀金点等),应该也是成立的,

本质核心可以为:依托平台供应链能力,以客户为核心,为平台客户提供金融服务。

二、边界

根据最新定义的基础假设,边界就可以扩大到整个平台所面向的客户,提供金融服务。

而且金融服务是否可以替换为服务,理论上是可能的,但涉及到切换赛道,需要有持续的方法论输出。

三、所需具备的基础能力分析

我们已经具备了基础能力,在打造的是整合服务的能力。

1.客户分层、与服务适配能力:

对客户进行分层并与服务适配:根据预测的需求及实际发生的需求,将不同类别的服务适配,从价值链上提升客户的价值。(降低客户筛选成本、支付成本、售后成本、最优服务匹配)

客户分层来自于客户本身属性(性别、年龄、历史消费、历史投资等基本信息),也来自与客户行为(销售终端行为、销售人员反馈、销售端智能识别等)。

服务适配依赖于与数字化营销能力,起点为信息化建设(流程线上化、数据结构化、数据量化)。

2.运营方法论输出能力

我们有多个产品线不同类型客户(C端、B端)代运营能力及方法论输出能力。

基于客户分层等能力,匹配不同的服务所对应的运营的方法论输出能力:

如金融领域服务运营能力,需要能输出SOP,如金融借贷类,如何客户分层、如何面向首/复贷客户、如何促激活、如何促贷款、何时采用私域工具(如企微工具),何时用电话、哪类客户适合群管理、哪类客户适合1V1沟通、哪类客户需要持续培养金融素养、如何用好视频,直播,线下等工具提高客户金融素养后筛选高优客户。

建立相应的品质管控能力,不同服务类型有差异化品质管理方式。

3.产品服务整合能力

产品服务整合及分层:站在客户需求的视角上,整合平台供应链所能提供的全部产品,依据产品,将产品与服务进行整合。如从产品服务维度切分为日常消费、金融借贷、投资理财、保险保障基础分类,将每个分类的售前、售中、售后服务与产品本身结合,形成服务价值链。

四、效果

1.电商私域客户池与其他外场私域客户池转化 ①定义-电商私域客户池:

指某特定电商的注册的C端客户

②定义-其他外场私域客户:

指诸如 企微私域客户池、线下场私域客户(含门店、大B、小B)、其他3.③电商私域客户池与其他外场私域客户池转化,

③结论:

通过私域运营工具,针对外场私域客户,依托本平台的能力,为其提供本平台的服务,最终实现外场客户导流到本电商私域客户池。并将种子客户(KOC等)、高价值客户留存到本平台,提高平台针对这部分客户的留存、提升本平台影响力、持续提升平台能力,逐步形成飞轮效应。

2.私域运营能力输出

通过方法论的输出及迭代,满足同类平台的代运营需求,如服务各类金融交易平台、金融机构等。

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