电销未来的畅想-构建金融中介服务平台

一、目标与使命:

1.目标与使命:

面向C端金融中介服务平台,通过综合金融服务,为客户创造价值。

2.详细说明:

依托平台供应链能力,以平台为核心,为平台客户提供金融服务。由此构成了整体目标,通过中介服务的模式,依托自身平台,面向客户提供综合金融服务,为客户提供价值。

3.扩展信息:

如果将XX电商金融交易平台替换为金融交易平台(如,金店、银店、镀金点等),应该也是成立的,

本质核心可以为:依托平台供应链能力,以客户为核心,为平台客户提供金融服务。

二、定义

1.平台:由平台私域客户池、平台产品池为核心,依托自身的SCRM管理系统,通过(包含但不限于)企微、电话作为工具,提供面向C端的金融中介服务。

2.面向C端客户的综合金融服务:包含借记卡、贷记卡办理、消费分期、现金贷、现金分期、理财、保险保障产品的售前、售中、售后服务;包含客户财商、保险持续投教服务,并将投教作为服务而非转化手段。

3.投教服务:投教作为服务输出为目标,可以不断提高平台自身服务能力:通过挑选最优产品丰富服务种类;不断丰富产品组合提高服务水平;促使自身不断寻找最优秀供应商,提高服务效率和水平。

4.平台私域客户池:下载平台app并注册本平台的客户作为平台私域客户池。

5.平台产品服务客户池:汇聚供应商产品及服务,可形成完整的服务,用于输出。

6.C端客户的价值:消费省钱、理财保值增值、形成保险保障;节约客户售前筛选、售中支付、售后问题解决的时间,提升效率;提升客户消费、财商、保险理念;其他方面为客户创收。

三、边界

根据定义的基础假设,边界可以扩大到整个平台所面向的客户,提供金融服务。

而且金融服务是否可以替换为服务,理论上是可能的,但涉及到切换赛道,需要有持续的方法论输出。

四、所需具备的基础能力分析

1.服务整合能力

1.1能将供应商提供的产品、服务进行整合,形成售前、售中、售后的全生命周期服务能力。形成价值链管理。

①降低客户筛选产品难度,可让客户快速做出决策。解决客户筛选产品困难:

如开卡:提供最优利益点产品

如消费或消金分期、现金贷:提供最优息费减免优惠,从周期、最省钱等几个维度提供方案对比以及最优方案建议供客户选择;可根据客户已保险理财投资产品提供接待方案。

如理财:提供客户最适宜的理财投资推荐方案

如保险:提供客户最适宜的保险保障推荐方案,

②解决客户支付过程遇到的问题,提升支付体验和效率:

依托供应商提供的支付能力,可为客户回答、解决支付环节遇到的问题:

如支付失败、支付限额、支付到账时间、理财或保险生效时间;

卡办理涉及的各流程时效及进展,失败原因及建议方案;

现金贷给流程时效及进展,失败原因及建议方案

③解决客户售后中问题解答、提高退款或理赔体验及时效:

售后过程中遇到各类问题回答及解决,如业务办理失败原因及建议;退款或退保办理协助;理赔办理协助或代理;保单集中管理;保险续期、续费提醒等。

能将所有的服务整合,为C端客户提供综合金融解决方案。形成价值网管理。

建立保险保障、理财投资为核心、消费金融为基础服务的网状结构,为C端客户建立综合的金融解决方案。消费金融满足客户日常消费、临时消费现金借贷要求并可以保单质押服务想结合、理财投资满足客户投资理财需求、保险保障满足客户的保险需求。

2.客户分层能力

可根据客户静态属性既客户画像、客户行为属性,分析客户需求,建立综合客户服务方案。

该能力建立在客户需求分析和服务整合能力上:客户需求模型匹配服务方案。

需要首先建立服务方案,根据服务方案建立客户需求模型,通过逐步调优模型,达到最优匹配。(降低客户筛选成本、支付成本、售后成本、最优服务匹配)。

因为服务方案依托于平台产品池能力,将客户需求与产品池能力进行匹配,形成正循环后可根据客户需求不断晚上产品池。

服务适配依赖于与数字化营销能力,起点为信息化建设(流程线上化、数据结构化、数据量化)。

如消金产品服务能力(售前)可涉及:优惠减免、息费计算后最优方案推荐。

如现金贷:客户可贷额度的预测、基于贷款还款计划(周期、每笔金额、费率)最优推进(最小还款额维度、最短还款周期维度等)

如理财投资:基于活期、定期理财收益计算后的最优方案计算;基于权益投资的投顾建议方案及方案对比(保值由于增值)。

如保险:(基于产品库)最优 必要产品对比保险方案推荐等。

3.运营方法论输出能力

基于客户分层等能力,匹配不同的服务所对应的运营的方法论输出能力:

如金融领域服务运营能力,需要能输出SOP,如金融借贷类,如何客户分层、如何面向首/复贷客户、如何促激活、如何促贷款、何时采用私域工具(如企微工具),何时用电话、哪类客户适合群管理、哪类客户适合1V1沟通、哪类客户需要持续培养金融素养、如何用好视频,直播,线下等工具提高客户金融素养后筛选高优客户。

建立相应的品质管控能力,不同服务类型有差异化品质管理方式。

4.产品服务整合能力

产品服务整合及分层:站在客户需求的视角上,整合平台供应链所能提供的全部产品,依据产品,将产品与服务进行整合。如从产品服务维度切分为日常消费、金融借贷、投资理财、保险保障基础分类,将每个分类的售前、售中、售后服务与产品本身结合,形成服务价值链。

5.平台分销模式的建立:

要依托于自建平台、依托于自建产品库、依托于自身私域客户池,将客户逐步转换为平台分销的组成部分。从而实现资产更轻量化,如果该运营方式可全面退关,可实现所服务的客户即为自身的分销渠道,服务内容从产品服务转变为分销赋能服务。

五、效果

1.电商私域客户池与其他外场私域客户池转化

①定义-电商私域客户池:

指某特定电商的注册的C端客户

②定义-其他外场私域客户:

指诸如 企微私域客户池、线下场私域客户(含门店、大B、小B)、其他3.③电商私域客户池与其他外场私域客户池转化,

③结论:

通过私域运营工具,针对外场私域客户,依托本平台的能力,为其提供本平台的服务,最终实现外场客户导流到本电商私域客户池。并将种子客户(KOC等)、高价值客户留存到本平台,提高平台针对这部分客户的留存、提升本平台影响力、持续提升平台能力,逐步形成飞轮效应。

2.私域运营能力输出

通过方法论的输出及迭代,满足同类平台的代运营需求,如服务各类金融交易平台、金融机构等。

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