企微金融服务核心竞争力

一、基础假设

基于客户分析的产品自动化精准推送,实现按客户分类的服务差异化,强化服务体验,建立核心竞争力。

前提假设1:数据分析能力是生态体系的优势。

前提假设2:自动化运营能力是企微运营的基础要求。

前提假设3:服务产品差异化是服务经济的必要条件。

二、基础假设分析

差异化的服务:

1.需求端:

客户可以快捷的找到服务提供者;

可得到持续的综合金融服务;

当客户需要产品的时候精准的投送产品,降低客户的选择成本;

成交后持续的提供服务以及其他金融服务。

2.供给端:

可基于客户属性,分析客户的需求,可精准的投送产品、可精准的投送产品组合、可精准的投送跨业务线资产配置建议、可精准的投送跨业务线资产配置产品。

3.链接:

销售,工具整合到SCRM和企微端,整合为销售能力,提升销售人员作战能力。

三、问题及解答

1.未来10年不变的是什么?

保险、理财产品,因人而异很难脱离开专业的建议。

2.客户体验核心是什么(以客户体验为核心)

产品推荐合理、理性引导、售后体验高。

1)说明

(1)产品推荐合理,基于客户自身情况,全平台最合理建议,不做硬销售。

(2)投资理性引导,基于客户自身情况,规避客户过度消费、不理性投资。

(3)高售后体验,快速响应客户售后问题、帮助客户解决问题。需要设计客户体验标准,客户打分。

2)应用:

是所有问题处理的基础原则,如果相违背,以本准则为边界。

3.借贷、理财、保险,三者的关系是什么?

1)借贷,简单,触达相对高频,客户触达工具。

2)理财,相对复杂,触达相对低频,是增强客户粘性的主要工具、服务实施的载体。

3)短期保险,简单,触达相对高频,客户触达工具。

4)投资类保险,相对复杂,触达相对低频,是增强客户粘性的主要工具、服务实施的载体。

5)健康长险,复杂,低频,强粘性,服务属性高。

4.如何创造价值,所有不能为客户创造价值的事都不应该是我们要做的事。

全链路提升效率,创造客户价值,包含:

售前:降低客户选择成本

售中:降低客户支付成本

售后:降低客户售后服务成本

四、突破点和核心要素拆解

企微金融服务核心竞争力

1.突破点:打造 服务产品推荐引擎。
2.核心要素(原则)
1)高效分发
目标:服务产品精准分发为目标,实现降本增效。
原则:实现客户需求与服务产品相匹配、客户需求与服务产品触达时机匹配、形成策略与话术匹配,最终输出到企微客户。

释义:
服务产品,差异化的场景与产品进行整合为服务产品。
差异化的场景,以客户痛点和客户触点为圆心,设计服务,提提高服务体验,需要客户体验的反馈以提升推荐引擎的能力,设计的时候要重点考虑。
2)差异化场景
在差异化的场景下,根据客户属性的不同推送差异化的服务产品。
触点及行为分解举例:
触点:如增粉后的欢迎语中调查问券是一个触点,
客户动作包括:
会话窗口看到信息→点击问券→登陆→填写结果→提交→获刷奖励→关闭调查问券页面→回到会话窗口。
接下来是对分解行为进行重构形成闭环的服务产品,以提高体验为目的。

3)最合理搭配
自上而下主动触达:输入客户物理属性、行为信息,输出客户触达策略,包含服务、推送产品、建议。
自下而上回复客户:输入客户意愿、客户物理属性、行为信息,输出客户触达策略,如是否适合追加投资,是否合适购买某款产品,该如何做退保,退保可能带来的损失以及建议,退保流程辅导。

五、需求分解及迭代计划

企微金融服务核心竞争力

核心概念:客户物理属性+行为、商品标签、货找人
1.迭代1:垂直业务 根据客户属性匹配品:按照客户属性与产品及产品组合精准匹配
1)应用业务场景:
(1)金条:激活、未激活人员 发送不同领券、跟单链接
(2)基金投顾:根据客户风险等级,匹配不同的风险等级产品组合,如C-4风险的客户可建立C-1 – C-4的产品跟单链接集合。
2)应用功能范围:覆盖私聊、私聊群发、sop配置、欢迎语、朋友圈 场景,产品跟单链接可自动生成。
3)实现逻辑:基于银河标签,实现客户属性与产品及产品组合精准匹配
2.迭代2:综合业务场景,根据客户属性配置消金、财富类、保险类 主要产品
1)应用业务场景:
(1)消金:金条群体(是否首贷、是否激活)+白条已开户客户(有无账单)发送不同领券、跟单链接(金条)
(2)财富:建立账户概念(财富):固收该配置哪些产品、金额范围建议;权益投资配置建议及推品(产品集合);根据客户属性推送理财券+跟单链接(可产品集合)
(3)保险:根据客户物理属性,账户配置建议、推荐产品(集合)链接。
2)应用功能范围:覆盖私聊、私聊群发、sop配置、欢迎语、朋友圈 场景,产品跟单链接可自动生成。
3)实现逻辑:基于差异化场景、客户分层、客户服务策略,实现客户属性与产品及产品组合精准匹配
3.迭代3:大金融场景,决策触达时机数字化。
消金+财富+保险整合为一个大金融场景(Q4或23年Q1)
大金融场景决策分业务线,客户触达时机、触达场景、触达内容。
从根源上解决客诉问题

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