(电销、私域)供应商管理(第三篇)-服务者自动化分工及管理,提升服务品质

目的

通过电销、私域本质的定位,分析当前服务终端问题,在核心竞争力打造共识的基础上分析如果通过运营和技术手段提高服务能力。

一、当前问题

表面问题:服务人员不稳定、人员素质低、分包现象严重、服务质量评价缺失、客户体验差、服务人员执行力差。

隐含问题1:没有做到 从销售向服务转型带来的服务意识的转变。

隐含问题2:没有做到,服务领域内 客户需求、服务内容、服务品质要三位一体。

没有做好客户需求有效分析,客户需求,来自客户属性信息与客户行为的分析。

没有做到服务内容有效分析,服务内容,来自基于客户触点的服务和产品的组合。

没有做到服务品质有追求,服务品质,来自服务者的综合素质与客户属性+服务产品的匹配

隐含问题3:没有做服务者情感的正激励,服务者的正激励,来自客户的正向反馈。服务者需要尊严与尊重。

二定义:

服务者:为服务产品的最终输出者,不限于人或AI+RPA,是社会化营销网络链接客户的节点,也是我们的客户之一。

三、对策建议

1.本质:(是什么)

服务者自动化分工,提升服务品质。

2.模式:(怎么做)

通过客户洞察,将客户服务策略(客户属性与服务产品的匹配),通过服务者将服务产品输出给客户,客户享受到品质服务后,正反馈给服务者,提升服务者的尊严和尊重感。

最终形成正循环,带来服务者素质提升、从业时间更长、服务品质提高。

注释:

初级模式第一阶段(销售模式),电销好名单分级与坐席分级匹配

初级模式第二阶段(销售模式),基于客户属性(如学历),做名单与坐席分级匹配(坐席学历作为一个依据)

中级模式第一阶段(服务模式),基于服务场景,综合客户属性、需求识别,推送服务产品策略到服务者,服务者根据指定话术,提供服务。重点方向在服务品质的打造、客户与服务者的匹配。

中级模式第二阶段(服务模式),在中级模式第一阶段的基础上,增加客户反馈监控。

3.隐含假设:(本质的基础)

1)分工是人基于交换属性带来的必然发展结果,分工的效率决定了供应体量的大小。

2)服务者的素质与顾客素质间的方差越大,服务品质越低。

3)服务行业里,根据马斯洛模型,服务者作为我们的客户,有尊重感得到满足的需求。

4.破局点(重点做什么)

客户与服务者的自动化适配

5.三原则(如何保障重点)

原则1:客户触点与服务产品匹配的策略能力

原则2:服务产品的差异化

原则3:服务者评级及提升机制

6.迭代与反馈(不断进化的机制)

迭代:自动化分工输出品质服务

反馈:顾客正向反馈

四、打法

1.完成基础建设

销售领域,服务转型的前置条件,好名单与好销售的基础上,完成客户属性与销售属性的适配。

匹配服务产品分发引擎的建设节奏,逐步迭代。

五、配套建设

人才选拔、人才培养、服务过程监控、服务质量监控评价、客户反馈识别评级。

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