金融交易平台如何在私域中做活动?

一、思考的目的

1.目的:

基于当前问题触发考虑如何做客户运营,涉及拉新和用户激活。

2.当前主要问题

1)基与当前大部分客户逐步成为了沉睡用户,同时新用户仅有少量用户完成了一次交易转化为客户,也逐渐成了沉睡客户,缺乏有效手段对用户再次激活。

2)当前拉新方式中,以利益点诱导用户加V,而利益点与后面持续服务缺少联系脉络,造成用户联络终端,如果盲目以销售目的促活会导致掉粉率提升,用户流失,造成用户粉丝规模缩小。

二、私域中活动的本质

1.基础假设

基础假设1:活动的本质是信息的传递、信息的本质是指令。所以活动的本质是指令的传递。

活动是让合适的人【及时收到指令】,指令的执行作为适配结果正确性的主要检验结果。也就是已识别客群的转化率。

解释:分析客户需求意愿(需求高低)、客户分层(利益点是否使用、多大力度)后有针对性的触达客户

基础假设2:活动要有延续性,促活是为了后面的交易转化,交易是为了后面持续促活,形成循环。

2.本质

以平台的安全性为卖点,分析客户需求意愿(需求高低)、客户分层(利益点是否使用、多大力度)后有针对性的触达客户,也就是所传递的信息中指令明确。活动间要保持连续性。

三、活动展开方法

基于基础假设2:活动要有延续性,促活是为了后面的交易转化,交易是为了后面持续促活,形成循环。

1.对于存量客户的促活,分为两种处理方式:

1)以转化为直接目的

(1)首次活动

a.识别当前客户的意愿:

①通过算法进行客户意图识别,如财富客户生命周期模型,客户当前持仓推演,给出客户持仓建议;

②识别客户历史行为,如历史有借贷意愿但是未交易,转化可能性高的客户,给予利益点再次促活;转化可能行低的客户本业务先不触达,判断其他业务线需求满足度。

③服务代偿,如识别客户历史行为,如历史有借贷意愿但是被拒绝,通过风控识别是否在白名单内,如果有则本业务线结合具体利益点,才在触达,如果在黑名单或无法识别,作为黑名单处理,以大额信用卡作为利益点进行触达。

④结合热点,如5.1假期,6月端午,6月电商大促,防疫防疫、进行主题触达,以温暖关怀、利益点信息发布等作为信息载体,突出关怀。

(2)第二次及二次以上触达

识别客户上次触达个人意愿和特征变化,做差异化触达,排除掉无效性触达、骚扰性触达。

2)以促活为目的,持续

对因上述(1)首次活动或近期app有交易行为客户

①通过算法进行客户意图识别,进行生命周期管理,如财富生命周期,增减仓;如借贷客户,复贷利益点输出。

②识别客户历史行为,首次触达未转化,但是有中途行为,再次触达,解决交易过程中遇到的困难和问题,以咨询为主。

③服务递减,如果因客户自身问题无法想用第一顺位服务,改用递减服务进行代替进行服务。

④结合热点,形成长期触达方式,建立彼此联络关系。

2.对于拉新客户

应用 【1.对于存量客户的促活,分为两种处理方式】方法论

拉新客户模式,因本质无差别,复用上述模式,但是对于私域内裂变拉新、或用户信息缺失,以具体拉新场景以及所掌握的客户特征信息进行简单归类触达。

四、多种触达形式

目的:进行测试,以论证信息载体的有效性,构建私域活动策划系统为主要目的。

(1)日常形式

目的:形成日常模式,由算法驱动。可同时应用到企微和电销两端。

①第一类高需求客户,易转化客户(即信息指令为直接转化)

直接为客户提供办理引导服务。但是因为未送券,为了避免引起客诉,可考虑用平台会员权益等价替换,形成交叉销售和提升客户体验。

②第二类需求高但犹豫的客户,如额度未达预期、息费高等因素。(即信息指令为领取有会完成转化)

需要提供必要的促销手段,如提供优惠券。

③第三类需求低或无需求客户(即信息指令为领取有会完成转化或品牌意识输入)

客户转化难度低,整体转化率差,总体上需要在继续且分出是否适宜转化及长期陪伴类客户。

对于长期陪伴类客户,以增加对客户的品牌形象为主。

(2)热点活动策划

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