私域运营-招商银行:差异化场景、客户运营

一、业务场景差异化管理
1.财富管理业务
1)丰富投教场景,打造年轻客户群经营新阵地。
2)降低理财门槛丰富品类、吸引客户。
3)锻造亿级客户经营能力:随时沟通+突破客户经理管户半径+提升财富管家服务体验。
4)为客户提供量身定制的专业配置方案。
详解:
一是丰富线上投资者教育场景,与合作伙伴共同提升客户服务的广度和深度,打造经营年轻客群的新阵地。报告期内,招商银行App财富交易客群16中35岁以下客户的占比为52.21%。
二是主动降低理财门槛,与千万用户共赴财富管理新时代。推出一分钱起购的零钱理财服务“朝朝宝”,兼顾收益率和流动性需求,并构建“月月宝”“季季宝”“半年宝”在内的“多宝家族”产品体系,丰富零售客户可以选择的期限品种。
三是锻造亿级客户经营能力,推出智能财富助理“AI小招”,打造7×24小时“专业但不失温度、智能个性有态度”的财富陪伴服务 ;同时网络经营服务中心突破客户经理管户半径,通过流量经营与更多客户建立了深度连接,升级空中财富管家“小招顾问”服务体验,让线上沟通互动更加立体高效,“小招顾问”报告期内提供线上咨询1,922.56万次,同比增长85.85%。
四是从不同财富阶段和风险偏好客户的实际需求出发,为其提供量身定制的专业配置方案。构建了“招商银行TREE资产配置体系”,将零售财富管理产品分为活钱管理、保障管理、稳健投资和进取投资四类,通过分析客户的资产情况和投资行为,形成科学、合理的“招财分”分数体系,结合市场情况,为不同财富属性的客户提供专业的财富管理建议。
2.信用卡业务
1)优化客群,洞察年轻客群需求。
2)功能上提升客户支付体验(绑卡、提额)、加大线上交易经营力度,持续规模化的客户动员能力。
3)客户全生命周期管理,获客经营一体化。
4)技术驱动提升服务交互的效率、体验价值。
详解:
坚持创新驱动和技术驱动,从客户视角出发推动产品和服务升级,
具体包括 :
一是持续优化客群结构,重构信用卡获客组合模式,同时洞察年轻客群需求,推出面向高校毕业生群体的“FIRST毕业生信用卡”,构建年轻客群获客与经营体系 ;
二是通过开发“一键绑卡”“一键提额”等功能,不断提升客户支付体验,同时加大线上交易经营力度,通过“笔笔返现”“十元风暴”等活动形成持续、高效、规模化的客户动员能力 ;
三是基于用户全生命周期,针对新户开展开卡、绑定和首刷等关键行为的促动,并结合饭票影票场景推出获客经营一体化的“两票见面礼”产品 ;
四是着力提升智能化服务水平,坚持服务交互去中心化策略,以技术为驱动,精准匹配客户诉求,灵活对接服务渠道,全面提升服务交互的效率、体验与价值。此外,本公司进一步深化掌上生活App平台经营。
3.零售贷款
1.降风险。
二、客户经营
1.连接:多场景打造,链接客户客户经营连接(主战场:信用卡掌上生活App):
掌上生活App持续升级产品与服务,致力于为用户创造价值。在掌上生活App上引入“朝朝宝”等理财服务,推动理财服务飞入寻常百姓家 ;打造“笔笔返现,天天锦鲤”“金九银十,天天返利”“手机支付加鸡腿”“十元风暴”等多个爆款营销活动,形成持续、高效、规模化的客户动员能力,使MAU在结构调优的同时在高水平上保持平稳,与客户经营连接更紧密。
2服务体验,贴心服务:(主战场:电话、网络、视频)
网络经营服务中心通过电话、网络和视频等方式为客户提供实时、全面、快速和专业的贴心服务。
通过应用多媒体融合、同屏互动等新技术打造线上多样化服务方式,进一步顺应客户线上化的服务要求和交互习惯 ;
利用智能技术辅助人工在服务中进行精准的问题定位和服务判断,提升服务的流畅度和准确度 ;
认真践行适老化服务,为老年客户提供快捷接入、一站式专属人工服务 ;
加强客户声音分析、持续推进痛点改进,为客户创造更为愉悦的服务体验。
远程线上全渠道人工接通率97.56%,远程线上全渠道人工20秒响应率94.37%,远程线上全渠道客户满意度97.61%。本公司持续以金融科技为驱动,加速推进服务智能化发展,进一步构建线上服务场景,完善智能机器人训练体系,加强机器学习与算法优化,不断探索机器人能力边界,报告期智能自助服务占比24为78.29%。
3.Z时代群体拓客
Z世代的连接,持续不断探索与Z世代的连接方式,面向年轻用户开展高频互动经营,与年轻人建立深度的沟通。

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