保险、金融企微私域获客运营方法论

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私域运营目标

以App为主战场、以客户为中心,以交叉营销为手段,为C端客户提供陪伴式泛金融和金融服务,持续提升客户价值。

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要解决的问题4大问题

1.私域服务能力不足

粉丝规模上来后,对于服务能力要求迫切,如何持续的输出服务能力,保证服务质量,是持续开展企微运营的迫切需要解决的问题。

2.客户忠诚度问题

app运营转为企微运营,面对的本质是流量思维转为存量思维,是产品化思维转为服务思维的转变,这种思维对应的是如何以客户为中心。

存量客户运营、同质化竞争严重的时代,不以客户体验为中心,不能提供定制化的服务,只能通过爆款产品短期吸引客户,客户粘性差,很容易丧失客户。

3.如何开展交叉营销

消金类客户,一部分本身有财富管理或保险类需求,如果只能提供单一产品,客户要自己去筛选产品,会增加自身的筛选成本,客户的价值没有最大化,与以客户为中心相违背。平台自身已有能力会被浪费,容易导致客户流失,与以金融app为主战场 相违背。

4.如何有质量的增粉

原有堆名单模式增粉容易快速增粉,但是很快会达到瓶颈,后面如何突破瓶颈?

5.粉丝达到一定规模后,是否该迁移到app私域?

基于腾讯对于企微开放性的定位,从之前诸如拼多多从企微转到app的案例可分析出,企微基本不太可能会产生一家或几家独大的情况,增粉到了一定规模后该以哪个战场为主,战场间如何协同?

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实施方法-

体现在私域获客及营销、运营上。

1.私域获客及营销

目的:获客能力保证了客户的持续增长,是所有业务单元转化的基础。

1)全渠道、场景化获客,

目的:扩大触达范围、保证基础客群规模的持续增长。

落地手段:

全渠道触达;内容输出获取理财客户;爆款产品吸引和转换流量,增强对年轻客群、自主投资性客群导流能力。

渠道:

(1)电销渠道,基于APP客户,有app账户

(2)站内渠道,APP

(3)线下场景,商超、户外广告,有app账户为主

(4)微信私域传播裂变。

2)数字化获客,基于客户画像分析,实现精准获客

目的:提高投精确性、提高投入产出比。

落地手段

(1)数据中台打造,从底层打通各类获客渠道的统一管理,构建一体化的数字化获客平台,基于用户画像分析,实现精准获客,提高获客效率。

(2)数据分析,通过客户画像分析,完善客户标签体系,建立获客模型,实现更高效的广告投放及流量获取。

(3)重点人群选择,重点获取年轻客群和优质客群,针对不同客群开展定向的营销活动,提高投入产出比,减少“薅羊毛”。

场景

①APP场内,app引流,有app账户为主。

②线下场景。

③外部投放。

3)打造品牌 IP

获取年轻客户群的关注

2.运营,打造生态圈、交互式渠道、精细化和全生命周期

目的:客户运营能力保证客户的留存率和转化率,保持成本优势,产生更多的收入。

落地手段

1)打造泛金融服务生态圈,创造场景,丰富场景数量,提升用户活跃度、增强客户端两端粘性。

金融服务是个相对低频的服务需求,APP 通过引入高频生活场景来增强客户的粘性,增加交互频次。

利用app已有能力:出行、便民、生活缴费、社区优质内容生产等方面。

2)搭建新服务渠道: 全天候、全渠道、多交互模式, 远程服务能力和智能化服务水平。

提高客户体验、有效降低人工成本。

通过用户洞察、流量分发、服务交互、需求再挖掘、管理提升等五大模块, 智能化服务水平,体现在客户行为线索分析、线索快速触达客户、客户需求挖掘、客户问题快速响应。

3)客群管理的精细化, 及时识别和响应客户需求,客户营销转化的成功概率更高。

增强客户的主动精准触达、提高转化率。

(1)触达客户的主动性较强,通过搭建会员体系,实现客户的分层经营,高频次、高精准度的营销策划引导客户更多地产生交互及交易。

营销工具使用+等级权益+AUM规模

提高客户粘性及活跃度、促交易。

(2)客户数据化管理,

通过数据中台对客户交互产生的多维度数据进行收集、管理及分析,模型迭代,进一步提升内容展示,及产品推荐的精准度,形成正向循环,形成领先优势。

提高精准度;提升营销的精准度及客户转化效率;打通从普通客户向财富管理客户转化的通道。

4)客户体验及全生命周期管理,

客户流程改进,可量化、过程可跟踪;重点在业务协同能力建设(交叉营销+客户权益体系),实现客户价值的深度挖掘。

(1)业务流程优化+提升自动化程度,在优化客户体验的同时实现降本增效。

提升体验(减少业务流程时间)、降本增效。

(2)交叉营销,

底层数据及业务系统的打通使业务协同能力进一步加强,可实现不同业务之间的交叉营销,满足客户不同人生阶段的金融需求,在客户的自然迁移中持续为客户提供服务,创造了更大的客单价值贡献。

金融服务需求会从消费信贷向投资理财、保险等演变,通过统一的客户数据管理及业务条线的打通,可实现对客户的交叉营销,相互导流。

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